顧客満足度を追求して売上を上げる方法

顧客満足度を追求して売上を上げる方法

 

顧客満足度を追求して売上を上げる方法は中小企業に適した戦略だ。

 

なぜなら、顧客満足度が上がると、客単価やリピート購入が増加するからだ。

 

売上を分解すると「客数×客単価×購入回数」の数式で表すことができるが、客単価と購入回数(リピート購入)は売上拡大を左右する重要な要素になる。

 

また、商品やサービスの単価を上げずに売上を上げるには、客単価か購入回数のどちらかを上げるしかない。

 

例えば、1年に1回しか購入(来店)していない一人のお客様が、1年に2回も購入(来店)すると、売上は2倍に上がる。

 

或いは、1回に1個しか購入していない一人のお客様が、1回に2個も購入すると、こちらも売上が2倍に上がる。

 

このように、リピート顧客や高額購入顧客は、会社の売上を上げる上客なので、一人のお客様に繰り返し購入して頂く仕組みや同時に複数購入を促す仕組み作りは、売上を上げる有効な方法といえる。

 

 

顧客満足度を追求すれば売上が上がる

 

中小企業が、リピート購入と高額購入を促すために追求すべきポイントは「顧客満足度」だ。

 

中小企業は大企業とは違って、大々的な広告宣伝を利用した商品やサービスの付加価値を高めるイメージ洗脳ができない。

 

あくまで、商品やサービスを提供した後にお客様が感じた顧客満足度だけが、次の購入、若しくは、追加の購入に繋がる。

 

顧客満足度にはお客様の主観が入るので、こちらがコントロールできる範囲は限定されるが、少なくとも同じ価格帯で類似の商品やサービスを提供している競合他社よりも顧客満足度が高くなければ、次の購入はないと思った方がよい。

 

商品やサービスの購入選択権は、常に顧客側が握っているのだから。

 

 

顧客満足度を追求して売上を上げる事例紹介

 

顧客満足度を追求して売上を上げる事例を紹介する。

 

わたしの友人で中古車販売業を営むやり手の中小企業経営者の事例だが、この経営者が営む中古車販売店は創業以来、ずっと繁盛が続いている。

 

新車販売台数が減少傾向にあり、さらに若者の車離れが加速している昨今において、どうして繁盛が続いているのかを伺ったところ、返ってきた答えは次のようなものだった。

 

「徹底的に顧客満足度を追求している」

 

オークションで仕入れる車は常に一等車、車の整備は要望以上の手入れで返車、車検預かり後はピカピカで返車、スタッフ一同オタク顔負けの根っからの車好きになる、など等、とにかく、お客様の期待を常に超えたレベルを目指して日々の仕事をこなしている、とのことだった。

 

「報酬以上の仕事に満足したお客様は必ず戻ってくる」との信念で、これからも顧客満足度を追求していくと力強く語っていた。

 

また、このような会社の姿勢に共感したトヨタなどの一流企業に勤めていた優秀な整備士や営業マンがこぞって転職してくるという嬉しい二次的効果もあったようで、優秀な人材確保が難しい中小企業にとって、この二次的効果はとても大きい。

 

現在は二代目社長に代替わりしているが、創業の精神を大切に守り続け、いまだに、売上を拡大し続けている。

 

伊藤のワンポイント

経営は顧客創造にあり、といったのは現代経営マネジメントの発明者であるP・F・ドラッカーです。顧客がいなければ会社経営は成り立ちませんので、この考えは至極真っ当で私自身も強く共感しています。顧客満足度の追求は顧客創造の肝になり、顧客が求める以上の感動を与え続けることが顧客満足度を高める秘訣になります。

 

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