中小企業のクレームの対応

クレームの対応で経営者が心掛けること

クレームの対応で経営者が心掛けること

 

会社を経営していると不測のクレームや非常の事態に直面することがあります。

 

このような時に、クレームや非常事態が起きたことを悔いたり、パニックになったり、責任を追及したり、など等、事態の解決に役立たない言動は意味を成しません。

 

クレームの対応など非常の事態が発生した時は、いま起きている事に意識を集中させ、最善を尽くすことが大切です。

 

起きたことはしょうがありません。

 

経営者は冷静さ保ち、事態が好転するよう最善を尽くすのみです。

 

例えば、お客様に対して不良品をお届けしてしまった場合は、ご迷惑をかけたお客様に対して最善を尽くすのが第一優先事項です。

 

後悔、パニック、責任追及、損得勘定は、全て後回しです。

 

まずはお客様に不良品の原因をご理解いただいた上で、不良品を新品に交換する、或いは、返金の手続きをとり、直筆のお詫び状を発送するところまで完結させた後に、事後処理に取り掛かります。

 

不良品の原因が製造ラインに起因している場合は、同ロット(同じ日に製造した)商品に問題がないか検品作業・検証作業を迅速に行います。

 

責任追及や損得勘定は、それからです。

 

お客様に対して最善を尽くし、事態が円満解決すれば、後悔もパニックも起きることはありません。

 

悪い例は、クレーム発生 → 後悔 → パニック → 責任追及 → 損得勘定 → お客様対応の順で、お客様の対応が最後尾に回るクレーム対応の方法です。

 

ご迷惑をおかけしたお客様への対応が最後尾になるのは、本末転倒もいいところです。

 

クレームの対応が後手後手に回ると、場合によっては、火に油を注ぐ結果となり、後悔が膨らむ可能性があります。

 

 

クレーム対応から見えてくる経営者の能力とは?

 

優先順位を的確に判断できない経営者は、一事が万事、まともな会社経営などできるものではありません。

 

例えば、クレーム時や非常時に後悔とパニックに陥るような経営者は、社員や取引先から信頼を得ることはでいないでしょう。

 

心配や不安は動物の防衛本能ですので、心配や不安から後悔の念が膨らむことは自然の摂理です。

 

しかしながら、後悔に引きずられて最善の対応が疎かになってしまったら元も子もありません。

 

過去には戻れませんし、起こったことを元に戻すことはできないのです。

 

様々な状況に応じて優先順位を的確に判断できる能力は、中小企業経営者に必要な資質のひとつです。

 

⇒⇒おすすめ記事は「逆境を乗り越える中小企業の経営戦略」こちら

 

過去は不変ですが、未来は変えられます。

 

そして、未来を変えるのは「今の言動のみ」です。

 

多少大掛かりな問題が生じても、事態が好転するように最善を尽くせば、必ず道は開けます。

 

過去を省みるのは後からでもいくらでもできます。

 

長い目で見れば、誠実な対応は損得勘定を元に戻してくれます。

 

「起きたことはしょうがない。最善を尽くそう。」

 

意識の違いひとつで結果は大きく変わります。

 

結果が変わるということは会社の未来が変わるということです。

 

 

クレーム等の有事に強い経営者は経営能力が高い!!

 

中小企業は経営者の能力が業績に比例します。

 

中小企業経営者の能力を計る基準は様々ありますが、クレームの対応等の有事(非常事態)に強いという特徴は、優れた経営能力のひとつでもあります。

 

なぜなら、日頃から、何が大事で、何が大事ではないかの判断基準を持ち、正しい意識で会社経営をしていなければ、有事に強い経営者にはなれないからです。

 

そして、有事に強い経営者は、概ね、経営判断が的確です。

 

10年で終わる会社と100年続く中小企業の違いは、経営者の個人的能力というより、経営者の意識の違いといっても過言ではありません。

 

過去を振り返り、「あの時ああしていなければ今がなかった、、、」など、今にして思えばゾッとするような出来事や経営判断は、殆どの中小企業経営者がお持ちだと思います。

 

それほど、会社経営は紙一重の連続で成り立っています。

 

不測の事態は、経営者の気の緩み、甘え、怠惰からくる場合があります。

 

「白珪尚可磨(はっけいなおみがくべし)」の禅語の通り、白珪のような磨きようのないものを、さらに磨く努力が、会社経営においても大切です。

 

また、「好事魔多し」の通り、会社の調子が良い時ほど、気を引き締める意識を持つことも大切なことです。

 

➡NEXT「大企業と大口取引するうえで注意すべきこと」へ

 

 

 

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