顧客管理とは、顧客フォロー・顧客サポート・顧客サービス等の効果を最大化するために運用するマネジメント手法の一つである。

 

顧客管理の精度が高まると、顧客との関係性やコミュニケーションが充実し、新規顧客の流入増、リピート顧客の増加、顧客単価の上昇等、企業の営業力が一段と高まる。

 

この記事では、顧客管理の基本、並びに、顧客管理で営業力を高める方法について、詳しく解説する。

 

 

顧客管理とは？

 

顧客管理とは、顧客情報を多角的に管理・分析し、企業の営業力を高めるマネジメント手法の一つである。

 

例えば、見込み顧客の管理精度が高ければ新規売上が増え、受注顧客の管理精度が高ければ顧客サービスの質が高まり、既存顧客の管理精度が高ければリピート購入が増える。

 

このように、顧客管理は、セールスの一部分の営業力を高めるだけでなく、企業全体の営業力を効率的に高める効果がある。

 

顧客管理の精度が高まると、顧客との関係性が充実し、新規顧客の流入増、リピート顧客の増加、顧客単価の上昇等、営業活動（マーケティング）の成果が一段と高まる。

 

また、顧客管理データの社内共有率が高まるほど、営業効率・製造効率・管理効率が上がる。

 

必然的に、顧客満足度（顧客支持率）や競争優位性も高まり、事業活動全体の営業力が一層磨かれる。

 

 

顧客管理の効果的方法

 

顧客管理は、お客様のカテゴリーを3つに分類すると運用効果が向上する。

 

ひとつは潜在顧客（これからのお客様）、もう一つは受注顧客（受注済～納品・決済完了迄のお客様）、最後は既存顧客（再注文待ちのお客様）である。

 

潜在顧客の管理は、ターゲット顧客を明快にし、営業効率（新規開拓・新規流入等）を高めるために運用する。

 

ターゲット顧客の属性・成長性・市場規模などをランク付けし、優先的に開拓すべき潜在顧客を明らかにし、営業効率を高める顧客管理方法が典型になる。

 

受注顧客の管理は、受注後の納品・決済までのプロセスを最適化すると共に、顧客サービスを最大化するために運用する。

 

受注から納品・決済完了までのプロセスを見える化し、顧客フォローや営業・管理・製造の各プロセスの最適化を図る顧客管理方法が典型になる。

 

既存顧客の管理は、商品納品後の顧客サービスの向上、顧客サポートの体制強化、並びに、再注文の取りこぼしを最小化するために運用する。

 

顧客の貢献度（売上・粗利等）、購入履歴、購入間隔、属性（成長率・将来性等）などのデータを管理し、顧客サービスの充実や営業攻勢の最適化に役立てる顧客管理手法が典型になる。

 

 

顧客管理の効果を最大化する

 

顧客管理の効果は、有形顧客だけでなく、無形顧客のネットワークを拡大することで最大化できる。

 

有形顧客とは、ターゲット顧客としてアプローチをかけている潜在顧客と既存顧客のことだが、まずは有形顧客のデータを見える化して、全社員で共有すると、顧客管理の精度が高まる。

 

有形顧客の管理精度が高まると、自ずとお客様と接する機会が増え、更にはお客様に与える印象も良くなるので、有形顧客の後ろに控えている無形顧客（同僚・知人・家族・地域・同業等）に対する間接的なアプローチ量が増える。

 

そして、有形・無形の顧客ネットワークが大きくなるほど、紹介や口コミ等が助長され、巡り巡って有効顧客が増える成長スパイラルが回り出す。

 

無形顧客の存在を意識して有形顧客に誠心誠意尽くす姿勢が何よりも重要で、そのためにも顧客管理の精度を高めることが重要になるのだ。