リピート顧客育成の秘訣

お客様をリピート顧客に育てる方法とは?

お客様をリピート顧客に育てる方法とは?

 

企業はお客様を選べませんが、お客様は企業を選ぶことが出来る、というのが商売の原則です。

 

企業が提供する商品、ないしはサービスは、常にお客様の選択の脅威のなかにあることを忘れてはなりません。

 

つまり、一度買ってくれたら今後も安心という保障はどこにもないということです。

 

また、お客様は物言わぬ存在であるということも忘れてはなりません。

 

商品やサービスに少しでも落ち度があれば、忠告することなく二度とリピート購入しないというのが一般的なお客様の行動原理です。

 

モノに困っている時代であれば「気に食わなくても買わざる得ない」となりますが、モノに溢れている時代は、「気に食わなかったら買わなければいい」という発想が当たり前なのです。

 

例えば、はじめての飲食店などに行き、トイレが汚かったり、ゴミが放置されていたり、或いは、接客が悪かったり、客層が悪かったりなど等、不快に思う印象がひとつでもあればお客様はどのような行動をとるでしょうか?

 

恐らく、リピート顧客になることはないでしょう。

 

別の例を挙げると、会社の雰囲気が悪い、営業マンの態度が悪い、或いは、商品の不良率が高い、トラブルが多いなど等のマイナス要因も同様の結果を生み出します。

 

つまり、企業とお客様との接点で、たった一回でもサービスや品質に落ち度があると、信頼関係にヒビが入り、リピート率が低下してしまうということです。

 

リピート顧客は企業に安定をもたらす重要な存在です。

 

一見のお客様をリピート顧客に育て上げるには、高い品質レベルを常にキープする必要があるのです。

 

 

経営者が気を付けるべきポイントとは?

 

中小企業の場合、商品やサービスの品質に関わる作業チェックや現場チェックを経営者自身が行っていない場合があります。

 

このような会社で経営者がふいに現場に行くと、

 

・こんなことをやっていたのか?

 

・こんな態度をとっていたのか?

 

・ここのチェックを見逃していたのか?

 

など等、商品やサービスの品質を損なう落ち度を発見するということが度々起きます。

 

社員を怒鳴りつけても、後の祭りです。

 

品質低下に直面したお客様が戻ってくることはないのですから。

 

 

抜き打ちチェックの効果

 

先日、知人の飲食店に伺った際に、店内の一部に清掃が行き届いていない場所があったので、後日、そのお店の社長さんに状況をお伝えしました。

 

「自分がお店に行くときはいつも清掃が行き届いているにおかしいなぁ」と言うので、お店に行くときに事前に通告していないか確認すると、案の定、事前通告のうえでお店に訪問しているとのことでした。

 

社長の前で良い仕事をしようとするのは社員の性(さが)です。

 

社長の目の前で怠けていたら、昇給どころか、たちまちクビ候補ですからね。

 

ピカピカに清掃するのも、普段以上に声を出すのも、キビキビ行動するのも、社長が目の前にいるからです。

 

社長がいない時にどのようなオペレーションをしているのか?

 

どのような接客をしているのか?

 

という、企業とお客様の接点の真実を知りたければ、抜き打ちでチェックするしかありません。

 

抜き打ちチェックの際に、万が一、落ち度があったとしても、企業の品質向上に繋がる改善点が発見できたと思えば、むしろ喜ばしいことです。

 

よほどの落ち度でない限りは、その場で社員を叱ることなく、店長にそっと耳打ちして、後の改善は店長に任せ、後日、改めてチェックすれば社員にストレスを与えることもありません。

 

 

品質を損なわないチェックの考え方

 

お客様をリピート顧客に育てるためには、企業とお客様との接点に細心の注意を払う必要があります。

 

そして、その注意を意識で終わらせることなく仕組み化して、行動が伴うチェック体制を作り上げることが大切です。

 

トイレの清掃であれば点検表を作り記録を残し、更には清掃の合格レベルを下回っていればやり直し等のルールを仕組み化すれば、社員は一定レベルの注意を払って行動せざる得なくなります。

 

行動の仕組み化、又は、合格見本のどちらか一方が欠けると、このチェックは機能しなくなります。

 

行動の仕組み化と合格見本を社員に示すということが、一定の注意レベルをキープする秘訣なのです。

 

経営者と社員の注意レベルが上がれば上がるほど、商品やサービスの品質が上がります。

 

そして、品質が上がれば、自ずとお客様のリピート率も上がります。

 

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