リピート顧客を増やす方法とは?

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リピート顧客を増やすと会社の成長が加速する

リピート顧客を増やすと会社の成長が加速する

 

繰り返し商品を継続購入してくれる顧客のことを「リピート顧客」という。

 

企業にとって、将来の売上を保障してくれるリピート顧客ほど、ありがたい存在はない。

 

しかも、リピート顧客の1回あたりの購入単価は、新規顧客の数倍である。

 

一方で、リピート顧客の獲得コストは、新規顧客の数分の一で済む。

 

会社経営の本質は、「売上の最大化×経費の最小化」にあるので、リピート顧客を増やすことは、経営の本質にも合致している。

 

リピート顧客を増やすことは、企業成長の必須条件といっても過言ではない。

 

リピート顧客を増やすには、繰り返し商品を購入してもらう必要があるが、そのハードルは決して低くない。

 

なぜなら、企業は顧客を選べないが、顧客は企業を自由に選ぶことが出来るからだ。

 

企業が提供する商品は、常に顧客からの選択の脅威のなかにあることを忘れてはならない。

 

つまり、一度買ってくれたら自動的にリピート顧客になるという保障はどこにもないということだ。

 

また、顧客は物言わぬ存在であるということも忘れてはならない。

 

商品に少しでも落ち度があれば、丁寧に忠告することなく、二度とリピート購入しないというのが一般的な顧客の行動原理である。

 

例えば、はじめての飲食店などに行き、トイレが汚かったり、ゴミが放置されていたり、或いは、接客が悪かったり、客層が悪かったり、など等、不快に思う印象をひとつでも感じた顧客が、リピート顧客になるだろうか?

 

はじめての取引先に接して、会社の雰囲気が悪い、営業マンの態度が悪い、或いは、商品の不良率が高い、トラブルが多い、など等、不快に思う印象をひとつでも感じた顧客が、リピート顧客になるだろか?

 

恐らく、リピート顧客になることはないだろう。

 

つまり、企業と顧客との接点で、たった一回でもサービスや品質に落ち度があると、信頼関係にヒビが入り、リピート顧客が離脱してしまうということだ。

 

リピート顧客は、企業に安定と平穏をもたらす貴重な存在である。

 

リピート顧客を増やすには、徹底して、常日頃から高い品質レベルをキープする必要があるのだ。

 

 

リピート顧客を増やすための経営者のチェックポイント

 

リピート顧客を増やすためには、定期的な現場のチェックが欠かせないが、中小企業の場合、商品やサービスの品質に関わる作業チェックや現場チェックを経営者自身が行っていない場合がある。

 

このような会社で経営者がふいに現場に行くと、

 

☑こんなことをやっていたのか?

 

☑こんな態度をとっていたのか?

 

☑ここのチェックを見逃していたのか?

 

など等、商品やサービスの品質を損なう落ち度を発見するということが度々起きる。

 

社員を怒鳴りつけても、後の祭りである。

 

品質低下に直面した顧客が、リピート顧客として戻ってくることはないのだから。

 

リピート顧客の増減は、会社の成長と衰退を分かつ重要な要素を持っている。

 

リピート顧客を増やして会社を更なる成長に導くには、経営者自身がチェックポイントをしっかり理解し、定期的な現場チェックを習慣化しなければならない。

 

 

抜き打ちチェックの効果

 

先日、知人の飲食店に伺った際に、店内の一部に清掃が行き届いていない場所があった。

 

飲食店における衛生面の落ち度は、即刻、リピート顧客の離脱に繋がる由々しき事態である。

 

後日、その会社の社長さんに状況をお伝えしたところ、「自分がお店に行くときはいつも清掃が行き届いているにおかしいなぁ」と言うので、お店に行くときに事前に通告していないか確認すると、案の定、事前通告のうえでお店に訪問しているとのことだった。

 

社長の前で良い仕事をしようとするのは社員の性(さが)である。

 

社長の目の前で怠けていたら、昇給どころか、たちまちクビ候補になるのだから当然といえば当然である。

 

ピカピカに清掃するのも、普段以上に声を出すのも、キビキビ行動するのも、社長が目の前にいるからだ。

 

☑社長がいない時にどのような接客をしているのか?

 

☑社長がいない時にどのようなオペレーションをしているのか?

 

など等、企業と顧客の接点の真実が知りたければ、抜き打ちでチェックするしかない。

 

抜き打ちチェックの際に、万が一、落ち度があったとしても、企業の品質向上に繋がる改善点が発見できたと思えば、むしろ喜ばしいことだ。

 

よほどの落ち度でない限りは、その場で社員を叱ることなく、店長にそっと耳打ちして、後の改善は店長に任せ、後日、改めてチェックすれば社員にストレスを与えることもない。

 

 

品質を損なわないチェックの考え方

 

リピート顧客を増やすには、企業と顧客との接点に細心の注意を払う必要がある。

 

そして、その注意を意識で終わらせることなく仕組み化して、行動が伴うチェック体制を作り上げることが大切だ。

 

例えば、トイレの清掃であれば点検表を作り記録を残し、更には清掃の合格レベルを下回っていればやり直し等のルールを仕組み化すれば、社員は一定レベルの注意を払って行動せざる得なくなる。

 

なお、行動の仕組み化、又は、合格見本のどちらか一方が欠けると、このチェックは機能しなくなる。

 

行動の仕組み化と合格見本を社員に示すことが、一定の注意レベルをキープする秘訣なのだ。

 

経営者と社員の注意レベルが上がれば上がるほど、商品やサービスの品質が上がる。

 

そして、品質が上がれば、自ずとリピート顧客も増える。

 

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