クレームの対応を誤ると会社が衰退する

中小企業の経営者を支える経営ノウハウ情報局

クレーム対応で経営者が心掛けること|会社社長のクレーム対応法

クレームの対応で経営者が心掛けること

 

会社を経営していると不測のクレームに直面することがある。

 

このような時に、クレームの発生を後悔する、損得勘定する、責任追及する、など等、事態の解決に役立たない言動は意味を成さない。

 

クレーム対応は、いま起きている事に意識を集中させ、最善を尽くすことが円満解決の秘訣である。

 

経営者は、起きたことはしょうがないという前向きな思考と冷静さを保ち、事態が好転するようクレーム対応に最善を尽くすのみである。

 

例えば、顧客に不良品を届けてしまった場合、迷惑をかけた顧客に対して最善を尽くすのが第一優先事項である。

 

後悔、責任追及、損得勘定は、全て後回しだ。

 

この場合は、まず第一に、顧客に事態の原因と対策をご理解頂いたうえで、不良品を新品に交換(或いは返金手続き)して、直筆の詫び状を発送するところまで完結させた後に、事後処理に取り掛かる。

 

さらに、不良品と同ロット商品に問題がないか否かの検品作業と検証作業も迅速に行う。

 

責任追及や損得勘定は、それからだ。

 

顧客のクレーム対応に最善を尽くし、事態が円満解決すれば、後悔することはない。

 

クレーム対応の悪い例は、クレーム発生→後悔→責任追及→損得勘定→顧客対応の順で、顧客対応が最後尾に回るケースだ。

 

迷惑をかけた顧客へのクレーム対応が最後尾になるのは、本末転倒もいいところである。

 

クレームの対応が後手後手に回ると、場合によっては、火に油を注ぐ結果になり、後悔が膨らむ可能性がある。

 

クレーム対応は初動が命といっても過言ではない。誤ったクレーム対応は企業衰退のきっかけになり得るのだ。

 

 

クレーム対応から見えてくる経営者の能力とは?

 

クレーム対応の優先順位が的確に判断できない経営者は、一事が万事、まともな会社経営などできるものではない。

 

例えば、クレーム時に後悔やパニックに陥るような経営者は、社員や取引先からの信頼を得ることはない。

 

不安感は動物の防衛本能なので、不安から後悔の念が膨らむことは自然の摂理ではあるが、後悔に引きずられて最善の対応が疎かになってしまっては元も子もない。

 

過去には戻れないし、起こったことを元に戻すことはできないのだ。

 

さまざまな状況に応じて優先順位を的確に判断できる能力は、経営者に欠かせない資質である。

 

過去は不変だが、未来は変えられる。

 

そして、未来を変えるのは「今の言動のみ」である。

 

多少大掛かりな問題が生じても、事態が好転するように最善を尽くせば、必ず道は開けるものだ。

 

過去を省みることは後からいくらでもできるし、長い目で見れば、誠実な対応は損得勘定を元に戻してくれる。

 

「起きたことはしょうがない。最善を尽くそう。」といった、意識の違いひとつで結果は大きく変わる。

 

結果が変わるということは会社の未来が変わるということだ。

 

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クレーム等の有事に強い経営者は経営能力が高い!!

 

中小企業は経営者の能力が業績に比例する。

 

経営者の能力を計る基準は様々あるが、クレームの対応等の有事(非常事態)に強いという特徴は、優れた経営能力のひとつでもある。

 

なぜなら、日頃から、何が大事で、何が大事ではないのかという判断基準をしっかり意識した会社経営を実践していなければ、有事に強い経営者にはなれないからだ。

 

有事に強い経営者は、概ね、経営判断が的確だ。

 

10年で終わる会社と100年続く会社の違いは、経営者の個人的能力というより、経営者の意識の違いといっても過言ではない。

 

過去を振り返り、「あの時の言動がなかったら今がなかった」など、今にして思えばゾッとするような出来事や経営判断は、殆どの経営者が持っていると思う。

 

それほど、会社経営は紙一重の連続で成り立っている。

 

クレームなどの不測の事態は、経営者の気の緩み、甘え、怠惰からくる場合もある。

 

「白珪尚可磨(はっけいなおみがくべし)」の禅語の通り、白珪のような磨きようのないものを、さらに磨く努力が、会社経営においても大切である。

 

また、「好事魔多し」の通り、会社の調子が良い時ほど、気を引き締める意識を持つことも大切なことだ。

 

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