顧客満足度は会社の未来を決定づける重要な要素である。

 

なぜなら、顧客満足度の高低が、そのまま、会社の業績を決定づけるからだ。

 

この記事では、顧客満足度を上げて会社を一段と拡大する方法について、詳しく解説する。

 

 

顧客の満足が業績を押し上げる

 

顧客満足度が会社の業績に及ぼす影響は、顧客の立場になれば簡単に理解できる。

 

例えば、ある会社の商品やサービスに不満を感じた場合、その会社の商品等を再度リピートする顧客はいないだろう。

 

その商品等の希少性や独自性が極めて高くない限り、不満と共に、その会社を去り行くのが普通の顧客心理である。

 

また、企業が提供する商品やサービスの選択権は、常に顧客が持っている。

 

このことからも、顧客満足度が業績に大きな影響を及ぼす要因であることが理解できると思う。

 

顧客満足度は、次の３つの方法で上げることができる。

 

ひとつは「顧客接点の質を上げる」、二つ目は「ワンtoワンマーケティングの実践」、三つ目は「商品やサービスコンセプトの明確化」である。

 

この３つの方法を実践すれば、自ずと顧客満足度が上がり、会社の拡大スピードが一段と加速する。顧客満足度を上げる実践的方法について、順を追って詳しく解説する。

 

 

顧客満足度を上げる「顧客接点」

 

顧客満足度を上げるためには、顧客接点の質を高めることが欠かせない。

 

顧客接点に関わる対象者は、サービス業であれば接客スタッフ、非サービス業であれば営業スタッフなど等、いわゆる、現場のスタッフになる。

 

顧客と直に接する現場スタッフの顧客対応が良ければ顧客満足度が上がるし、顧客対応が悪ければ顧客満足度が下がる。

 

つまり、現場スタッフの顧客接点の質が、会社の顧客満足度を大きく左右するのだ。

 

現場スタッフの顧客接点の質を上げるには、現場スタッフの判断力を上げるしかない。

 

そのためにすべきことは、徹底した情報共有である。例えば、売上や利益といった数字の共有、ミスの共有、クレームの共有は必須である。

 

現場スタッフの情報量が増えれば、現場の判断力が上がるので、自分で考えて働く体制が整い、結果として、顧客接点の質と共に、顧客満足度が上がる。

 

ただし、注意点もある。

 

それは、現場スタッフが顧客から得た情報や現場スタッフが感じた意見や不安などを会社として吸い上げて、会社全体で共有する仕組みを作ることである。

 

現場スタッフを一方的に情報漬けにする行為は、現場のモチベーションと共に、顧客接点の質を低下させ、顧客満足度を悪化させる結果を招きかねない。

 

経営サイドと現場スタッフ分け隔てなく、全員で共有する情報量を増やし、さらに、その情報の質を高める取り組みこそが、顧客接点の質と共に、顧客満足度を一層上げる秘訣になる。

 

 

顧客満足度を上げる「マーケティング」

 

顧客満足度を上げるためには、ワンtoワンマーケティングの実践が欠かせない。

 

ワンtoワンマーケティングとは、顧客一人ひとりの要望に合わせた商品やサービス、或いは、接客を提供して、顧客満足度を上げる取り組みである。

 

ワンtoワンマーケティングの成功企業の代表例はアマゾンである。アマゾンは、顧客の購入データからお薦め商品をタイムリーに紹介して、顧客満足度と共に売上を上げている。

 

サービス業、非サービス業問わず、ワンtoワンマーケティングの実践機会は沢山ある。

 

例えば、すべての顧客に同じ金融商品を提案する銀行の営業マンと、顧客の世帯や収入状況を考慮し、それぞれの顧客の要望に合わせてオーダーメイドの金融商品を提案している営業マンを比べてほしい。

 

契約の成約率が高く、なお且つ、顧客満足度が高いのは、後者の営業マンであることは容易に想像がつくだろう。

 

ワンtoワンマーケティングのデータベースをシステム管理するには、多額の費用を要するので、大企業であってもとん挫するケースが珍しくない。

 

そもそも、顧客の要望は時代と共に移り変わるので、システム管理には限界がある。

 

中小企業の場合は、顧客管理カードなどのペーパー管理や手製のデータベースを活用し、朝礼やスタッフ会議で情報共有するだけで、ワンtoワンマーケティングの質を上げることができる。

 

当然ながら、ワンtoワンマーケティングの質が上がるほど、顧客満足度も一層上がる。

 

 

顧客満足度を上げる「コンセプト」

 

顧客満足度を上げるには、商品やサービスコンセプトの明確化が欠かせない。

 

顧客に提供する商品等のコンセプトが明確になるほど、顧客が感じるギャップが小さくなるので、自ずと、顧客満足度が上がる。

 

また、商品等のコンセプトが明確になるほど、社員の進むべき方向性も明確になるので、組織の力が一点に集中し、コンセプトの力がより強くなる。

 

なお、商品等のコンセプトを明確にする際に気を付けるべき点がひとつある。

 

それは、コンセプトに合致しない顧客の要望は過度に受け入れない、ということである。

 

例えば、醤油ラーメン専門店に対して「とんこつラーメンを作ってほしい」という顧客の要望があった場合、正しい答えは、「うちは醤油ラーメンに命を懸けているのでとんこつラーメンは作れません。ゴメンナサイ。」である。

 

逆に、常連客から、醤油の質をもっと上げてほしいといった要望があった場合は、有益な顧客の声として受け入れ、醤油の質を高める努力をしなければならない。

 

コンセプトを基準に、顧客の要望を取捨選択することが、強いコンセプトを作る秘訣になるのだ。

 

すべての顧客の要望を聞くことは、一見して、顧客満足度を高める結果を想像しがちだが、じつは、商品等が増えるほどコンセプトの力が弱まり、さらには、コスト増で経営が圧迫される。

 

先の例で挙げた醤油ラーメン専門店が、みそ、しお、とんこつと商品を増やしていった結果、醤油ラーメンの質と共にコンセプトの力が低下し、さらには、オペレーションの増加でコストが増えるであろうことは、容易に想像できるだろう。

 

コンセプトが曖昧になるほど、顧客満足度が低下し、業績がずるずる悪化し易くなる。

 

商品やサービスコンセプトの明確化は、顧客満足度を上げる共に、事業効率も高める優れたマーケティング手法なのだ。

 

 

顧客満足度を上げる実践的方法のまとめ

 

顧客満足度を上げる実践的方法は、次の３つの方法である。

 

ひとつは「顧客接点の質を上げる」、二つ目は「ワンtoワンマーケティングの実践」、三つ目は「商品やサービスコンセプトの明確化」である。

 

「顧客接点の質を上げる」とは、顧客接点の質を上げて、顧客満足度を上げる取り組みのことである。

 

「ワンtoワンマーケティングの実践」とは、顧客一人ひとりの要望に合わせた商品やサービスを提供して、顧客満足度を上げる取り組みである。

 

「商品やサービスコンセプトの明確化」とは、顧客に提供する商品等のコンセプトを明確にして、顧客満足度を上げる取り組みである。

 

どれか一つでも欠けると、そこから顧客満足度が低下する原因が生まれるので、この3つの方法をワンセットで実践することが顧客満足度を上げる正攻法になる。